IMG_0463O elektryczności porozmawiasz przez telefon i internet

Grupa Energa wprowadza zmiany w obsłudze i sprzedaży. Wynikają one ze spadającej liczby osób korzystających z tradycyjnych punktów obsługi klienta, co sprawia, że ich funkcjonowanie traci ekonomiczne uzasadnienie. Oznacza to, że od lutego sprawy związane z energią będzie można załatwić jedynie przez internet lub telefon.

Ewa Brzostek

Kętrzynianie, którzy do tej pory załatwiali swoje „energetyczne” sprawy w Biurze Obsługi Klienta na ulicy Ogrodowej mogą to zrobić tylko do 31 stycznia 2014 roku. Od lutego kętrzyńskie biuro zostanie zamknięte, a interesanci będą mogli kontaktować się z dostawą energii przez telefon lub internet. Co się stało, że Energa podjęła taką decyzję i jak to wpłynie na zatrudnienie osób, które pracowały w BOK-u na Ogrodowej?

– Dane z lat 2010-2013 świadczą, że coraz mniej osób korzysta z tradycyjnych Biur Obsługi Klienta. W 2013 r. tylko 1 na 10 klientów wybierał obsługę w tradycyjnym biurze obsługi. Z drugiej strony, stale rośnie liczba osób korzystających z telefonicznego i elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Z Telefonicznym Biurem Obsługi Klienta (tBOK) co miesiąc kontaktuje się około 100 tys. klientów, a liczba klientów elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK) w ostatnich trzech latach wzrosła 24-krotnie. W 2013 r. 90 proc. spraw klienci załatwiali właśnie poprzez tBOK i eBOK. W związku ze zmianami preferencji klientów podjęliśmy decyzję zamknięciu Biura Obsługi Klienta w Kętrzynie. Dla wszystkich pracowników placówki przygotowane zostały specjalne pakiety osłonowe, a części osób firma zaoferuje dalszą współpracę – informuje Jakub Dusza z Biura Prasowego Grupy Energa.

Decyzja o zrezygnowaniu z wizyt w tradycyjnych BOK-ach na rzecz kontaktu przez tBOK i eBOK wiąże się z jednej strony ze skróceniem czasu realizacji poszczególnych spraw czy zapytań, a z drugiej ze znaczącym ułatwieniem kontaktu. Wszystkie sprawy już od kilku lat można realizować w dowolnym momencie, z dowolnego miejsca, przez telefon czy interenet. Co więcej klient nie jest ograniczony godzinami otwarcia placówki, ale przez tBOK może kontaktować się 12 godzin na dobę, a dostęp do eBOK jest całodobowy.

– Modyfikacja dotychczasowego modelu obsługi klienta jest wynikiem szeregu analiz i poszukiwań optymalnych rozwiązań dla klientów. Chcąc wzmacniać naszą pozycję rynkową, wychodzimy naprzeciw zmieniającym się preferencjom naszych klientów i wprowadzamy kanały kontaktu doskonale znane konsumentom z sektora bankowego, czy telekomunikacyjnego – mówi Jacek Staruch, dyrektor Pionu Sprzedaży i Obsługi Rynku Masowego w Energa Obsługa i Sprzedaż.

Energa zwróciła się do lokalnych władz z propozycją zamieszczenia na terenie Urzędu Miasta panelu telefonicznego oraz internetowego tzw. infokiosku. Za jego pośrednictwem klient mógłby bezpłatnie połączyć się z naszą firmą poprzez internet lub telefon.

Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta

W czynnym 24 godziny na dobę eBOKu (www.ebok.energa.pl)‎ każdy może uzyskać szczegółowe informacje o swojej umowie, cenach usług, płatnościach, pobrać formularze kontaktowe czy złożyć reklamację. Za pomocą eBOK można też np. złożyć wniosek o zawarcie umowy. Firma wyśle wówczas na swój koszt kuriera, który dostarczy i odbierze podpisaną umowę. Wszystkie te czynności mogą zostać wykonane z domu lub z dowolnego innego miejsca. Stale rozwijane jest również mobilne Biuro Obsługi Klienta (meBOK), które w formie aplikacji na telefony z systemami iOS i Android oferuje podobne funkcjonalności co eBOK.

Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta

tBOK dostępne przez 12 godzin na dobę pod numerem 555 555 500, pozwala załatwić wszystkie sprawy związane z podpisywaniem umów czy rozliczeniem rachunków za prąd. Średni czas połączenia to ok. 4-5 minut. Połowa połączeń odbierana jest przez konsultantów w czasie poniżej 20 s., a zdecydowana większość spraw załatwiana jest podczas pierwszego kontaktu. To wygodna propozycja szczególnie dla osób starszych, które nie muszą dojeżdżać do placówki i ponosić dodatkowych kosztów. Konsultanci w tBOK mają dostęp do indywidualnego konta klienta, dzięki czemu mogą udzielić wszystkich niezbędnych informacji. tBOK czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 8. do 20.